Investasi CRM untuk Strategi Bisnis
Oleh : Joni
Investasi di bidang Teknologi Informasi (TI) bisa menjadi pilihan untuk mengembangkan bisnis di tahun 2002 ini karena peranan TI yang sangat sentral dalam menunjang proses bisnis sehari-hari. TI telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dengan dunia bisnis dan merupakan infrastruktur yang penting bagi perusahaan itu dalam memberikan keuntungan kompetitif.
Salah satu prioritas utama dalam rencana investasi TI adalah pemilihan customer relationship management (CRM) sebagai teknologi enterprise terutama bagi perusahaan-perusahaan di wilayah Asia Pasifik. Dengan teknologi tersebut, perusahaan bisa mengatur aset, distribusi, dan layanan konsumen dengan lebih baik untuk memenangkan kompetisi. Selain itu, CRM mampu menyediakan informasi mengenai penjualan, pemasaran, dan layanan kepada konsumennya baik melalui telepon, e-mail, internet, atau piranti wireless.
Sebenarnya CRM merupakan teknologi yang menggabungkan seluruh proses bisnis untuk kebutuhan pribadi konsumen yang bertujuan memberikan pelayanan lebih baik kepada konsumen. Jadi Customer Relationship Management itu adalah business solution software untuk mengelola semua proses bisnis dan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Indikator kinerja dari CRM ini adalah dicapainya efisiensi, mutu pelayanan, kepuasan pelanggan serta dapat mengetahui perilaku pelanggan.
Misalnya pada saat booking taksi, otomatis CRM system ini akan me-recognize nomor telepon kita dan menampilkan suatu layar informasi yang berisi data-data kita seperti nama, alamat, total pemakaian jasa taksi tersebut, dsb. Tentu saja data-data tersebut telah mereka dapatkan sebelumnya baik melalui kontak telepon yang pernah kita lakukan ataupun melalui ID kita yang “tercecer”. Mungkin salah satu dari kita pernah masuk ke suatu web site tertentu dan biasanya mereka meminta ID kita. Dan secara tidak langsung data kita ada di database mereka sehingga pada akhirnya mereka mempunyai customer profile kita yang sangat detail.
Sering kali sulit bagi kita untuk mendapatkan data pelanggan secara detail apalagi mengelola data tersebut dengan baik. Padahal kalau digarap dengan serius, ini akan sangat potensial bagi perusahaan dalam memperoleh keuntungan dan merupakan aset pada saat akan melakukan pemasaran. Karena dengan mengetahui/memahami siapa konsumen kita maka kita dapat mengidentifikasikan kebutuhan mereka, kemudian mengembangkan suatu produk dan mendistribusikan/ mempromosikannya secara efektif.
Mengumpulkan data-data pelanggan dan mengelolanya secara cermat adalah merupakan contoh sederhana dari penerapan manajemen pengetahuan (Knowledge Management). Data-data pelanggan dapat diperoleh dari kartu nama yang diberikan ataupun melalui ID yang pernah ditinggalkan pada saat akses internet. Dengan mengetahui data pelanggan secara detail, maka kita juga dapat memahami perilaku pelanggan tersebut. Misalkan pihak bank mempunyai data pelanggan kartu kredit. Setiap bulan mereka dapat mengetahui daftar pemakaian kartu kredit dari pelanggannya. Mereka bisa mengetahui rincian transaksi atau barang-barang yang biasa dibeli oleh pelanggannya. Dengan demikian pada saat pengiriman salinan tagihan kartu kredit ke pelanggannya, pihak bank bisa melakukan penawaran produk tertentu sesuai dengan pola belanja dari pelanggannya tersebut.
Strategi seperti ini telah dilakukan oleh salah satu web site e-commerce yang memasarkan kaset dan compac disc (CD) musik. Ketika seorang pelanggan melakukan login ke website musik tersebut, dia langsung disambut dengan special diskon untuk CD yang dia gemari. Karena website musik ini tahu bahwa pelanggan ini sering meng-click ke link penyanyi itu, maka website ini bisa memberikan penawaran diskon untuk CD tsb pada saat pelanggan ini masuk.
Hal ini dapat terjadi karena web site ini mencatat setiap aktifitas yang dilakukan oleh pelanggannya ketika login ke dalamnya. Setiap link yang di click oleh pelanggan itu disimpan dalam database sehingga dapat diketahui pola atau perilaku pelanggannya. Sehingga ketika suatu waktu pelanggan ini masuk ke website itu lagi, dia dapat ditawarin suatu produk yang disukainya.
Pengelolaan data-data pelanggan inilah yang menggunakan software CRM untuk dapat mendukung manajemen hubungan bisnis, sales, marketing, dan layanan customer support dalam satu database terpusat. Selain database yang terpusat, feature dalam CRM ini juga mempunyai kemampuan analisis pasar dan kemampuan integrasi. CRM ini sendiri bukan sekedar kumpulan data-data perusahaan, database pelanggan, web marketing ataupun internet selling tetapi lebih kepada sistem pengelolaan secara menyeluruh terhadap semua proses bisnis di sekeliling pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumen. Software ini biasanya digunakan dalam e-commerce. Sayangnya, kebanyakan e-commerce di Indonesia belum menggunakan strategi ini. Padahal investasi sistem CRM ini sangat sesuai jika diimplementasikan pada perusahaan-perusahaan terutama perusahaan jasa di Indonesia yang sering berhubungan erat dengan nasabah/pelanggannya. Menganalisa pasar, memonitor lingkungan, menentukan tujuan produk serta menjaga kepuasan pelanggan merupakan hal sangat penting bagi perusahaan jasa. Produk solusi bisnis dan sistem yang terintegrasi seperti CRM ini dapat menjadi investasi yang menguntungkan karena dapat menjadi solusi bagi perusahaan yang berorientasi pada customer centric ini.
Para pebisnis memandang solusi CRM tidak hanya sebagai teknologi tetapi juga sebagai sebuah strategi bisnis. Kemampuan solusi CRM dalam memfasilitasi perusahaan merupakan daya tarik utama di belakang investasi CRM saat ini. Di Asia Pasifik, CRM sudah diminati oleh banyak perusahaan beberapa tahun sebelumnya. Bahkan bisnis di Asia sudah mengenal pepatah “pelanggan adalah raja” dan telah mengubah cara mereka memperlakukan konsumennya, termasuk bagaimana menciptakan dan mengatur hubungan dengan konsumen, serta menilai seefektif mana hubungan tersebut. Untuk itulah diperlukan infrastruktur yang mampu menyediakan solusi dan aplikasi yang menghilangkan batas antara perusahaan dan konsumennya, dengan biaya efisien. ***
Zhuojoni's Blog 
Leave a comment